Wie mag er klagen?
- de cliënt;
- diens vertegenwoordiger;
- diens gemachtigde;
- diens zaakwaarnemer;
- diens nabestaanden.
En een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.
Kan ik klagen zonder (juridische) bijstand?
Ja u hoeft zich niet juridisch te laten bijstaan, dit mag wel (op uw eigen kosten). U mag wel (bijvoorbeeld) een naaste meenemen naar de hoorzitting ter ondersteuning.
Waar kan ik over klagen?
Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder. Onder een gedraging wordt mede verstaan een nalaten en het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen. Link naar reglement.
Heeft het indienen van een klacht bij de commissie invloed op de zorg die ik ontvang?
Nee, een klachtbehandeling staat los van de zorg die u krijgt. De klachtbehandeling wordt ook niet opgenomen in uw zorgdossier.
Zijn er kosten verbonden aan het indienen en behandelen van een klacht?
Voor klager zijn er geen kosten verbonden, behoudens de mogelijke kosten die voortvloeien uit het inzetten van juridische bijstand.
Wat is mijn rol in deze klachtenbehandeling?
Nadat de klacht is ingediend, wordt u gebeld door de secretaris om de klacht en de klachtenprocedure door te lopen. Er vindt hoor en wederom plaats. U krijgt eenmaal een schriftelijke reactie van aangeklaagde en daarna worden klager een aangeklaagde verwacht in een (fysieke) hoorzitting. Hier worden vragen aan u als klager en aan aangeklaagde gesteld.
Ik heb de klacht nog niet bij de instelling ingediend, kan ik direct bij de klachtencommissie klagen?
Dat kan, u kunt zich direct bij de klachtencommissie melden. Echter zal de commissie eerst met u verkennen in hoeverre een mogelijke bemiddeling op de plek waar de klacht is ontstaan nog tot de mogelijkheden behoort.
Kan ik vragen om een schadevergoeding bij de klachtencommissie?
De commissie is niet bevoegd om een oordeel te vellen over een verzoek tot financiële genoegdoening / schadevergoeding en zal hier geen uitspraak (of woorden van gelijke strekking) aan wijden.
Hoe gaat een klachtenbehandeling in zijn werk?
- De secretaris van de klachtencommissie neemt contact met u op zodra de klacht is ontvangen. U ontvangt hier een bevestiging van.
- De commissie beoordeelt of de klacht ontvankelijk is en of de commissie bevoegd is om de klacht te beoordelen. U ontvangt hier een schrijven van.
- De klacht wordt doorgestuurd aan aangeklaagde met het verzoek hier binnen een bepaalde termijn op te reageren. U ontvangt hier een kopie van.
- U ontvangt een machtiging om de zorgaanbieder toestemming te geven dat de commissie een kopie van uw zorgdossier mag ontvangen ten behoeve van de klachtbehandeling.
- Samen met u en aangeklaagde wordt een datum voor een hoorzitting gepland waarbij u gezamenlijk aanwezig wordt geacht te zijn. Hier is een zittingscommissie bij aanwezig, u wordt u vooraf op de hoogte gesteld van de samenstelling.
- Na de hoorzitting gaat de commissie in beraad over de strekking van het advies.
- Dit advies wordt (o.a.) naar u als klager toegezonden.
Wie behandelt mijn klacht?
Bij de hoorzitting is een zittingscommissie aanwezig, u wordt u vooraf op de hoogte gesteld van de samenstelling.
Hoe ziet een hoorzitting eruit?
U als klager een aangeklaagde worden gezamenlijk verwacht en gehoord. De voorzitter opent de zitting, stelt de klacht centraal, vraagt aangeklaagde hierop te reageren. Voorts worden er door de leden van de commissie vragen aan klager en aangeklaagde gesteld. Tot slot is er gelegenheid tot een laatste woord voor beide partijen. De voorzitter rond af met informatie over de verdere procedure. Link naar brief hoorzitting.
Mag ik iemand meenemen naar de hoorzitting?
Ja dat mag, deze persoon is dan slechts toehoorder (en wordt niet aan het woord gelaten). Gelieve deze persoon vooraf kenbaar te maken aan de secretaris; dan wordt dit tevens doorgegeven aan de commissie en de aangeklaagde.
Over welke stukken beschikt de klachtencommissie?
De commissie beschikt doorgaans over:
- De klachtbrief, al dan niet voorzien van bijlagen
- De reactie van aangeklaagde
- Het zorgdossier, voor zover relevant voor de beoordeling van de klacht
- Optioneel: foldermateriaal of protocollen die van toepassing kunnen zijn op de klacht
Wat ‘krijg’ ik na de hoorzitting?
Na de hoorzitting wordt door de commissie het advies samengesteld en dit wordt zodra dit gereed is naar (o.a). klager verzonden. U ontvangt geen verslag van de hoorzitting.
Binnen welke termijn kan ik een uitspraak van de klachtencommissie verwachten?
Vanaf het moment dat de klacht bij de klachtencommissie binnen komt gaat de wettelijke termijn van start. De klacht dient binnen zes plus vier (verlenging) weken tot een oordeel van de zorgaanbieder te komen. De Klachtencommissie spant zich in om binnen deze termijn tot een zorgvuldig klachtonderzoek te komen. In sommige gevallen dient de termijn in afstemming met klager en aangeklaagde aangepast te worden.
Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met het (uiteindelijke) oordeel van de raad van bestuur van de instelling?
Indien u zich niet kunt vinden in het oordeel van de instelling, staat het u vrij om naar de Geschilleninstantie te gaan om uw ‘geschil’ daar voor te leggen. Link naar site.
Hoe wordt er omgegaan met mijn (privacygevoelige) gegevens?
De klachtencommissie brengt alle door haar ontvangen documenten, voor zover noodzakelijk en relevant voor de behandeling van de klacht, onder in een klachtdossier, welke 2 jaar na afronding van de klacht bewaard wordt. Bij ontvangstbevestiging van de klacht ontvang u bijgevoegd privacy reglement.